У місті вже 2 роки працює кол-центр, куди ви можете звернутися зі всіма проблемами (відео)

Вислуховують і фіксують всі звернення чернігівців і контролюють хід їх виконання та терміни. Вже близько 2 років в Чернігові працює кол-центр і про його діяльність звітувала директорка під час розширеної наради в муніципалітеті.



Лінія 0-800-50-93-50 безкоштовна і доступна в будь-який час доби. Оператори, що приймають телефонні дзвінки, мають зафіксувати звернення і визначити, хто в місті займається вирішенням конкретної проблеми.

Оксана Дубровна, начальниця міського кол-центру: «В разі затримки зняття слухавки оператором більш ніж 4 секунди відбувається блокування оператора в системі, про що на екран керівника виводиться відповідна інформація. Таке налаштування не дозволяє операторам залишити безпідставно своє робоче місце і миттєво реагувати на вхідний дзвінок, а заявнику не чекати тривалий час на відповідь оператора».

З грудня 2017 року у чернігівців з’явилась можливість залишати скарги чи пропозиції через особистий кабінет на офіційному сайті кол-центру чи мобільний додаток. У такому варіанті звернення є і функція залишити фото або відео, що підтверджуватимуть їх слова.

Всі звернення класифікують і за терміном виконання: червоний – аварійний, тобто реагування протягом години, жовтий – протягом доби, зелений – протягом 2 тижнів, синій – консультативний.

Оксана Дубровна, начальниця міського кол-центру: «В процесі проходження кожного етапу просування звернення мешканця до його логічного виконання, заявник отримує відповідне повідомлення від кол-центру на свій телефон або особистий кабінет. Разом зі звітом про виконання заявнику надсилається фотофайл, якщо такий є, який підтверджує факт вирішення його питання, та тільки в разі погодження заявником вирішення проблеми, оператор кол-центру закриває заявку як виконано».

За місяці роботи контакт-центр напрацьовував не лише базу клієнтів та ставав все популярнішим, а ще домовлявся про співпрацю з підприємствами, і не лише комунальними, які надають послуги населенню.

Оксана Дубровна, начальниця міського кол-центру: «З червня 2016 року до червня 2017 року кол-центр працював тільки зі зверненнями споживачів житлово-комунальних послуг, на підставі погоджених порядком взаємодії з КП «ЖЕК-10», КП «ЖЕК-13», КП «Новозаводське» та «Деснянське», ТОВ «Майас Сілтумс». З початку 2018 року погоджені порядки взаємодії та налагоджена співпраця з ОЖБК, ПП «Альп», ТОВ «Габріель», ПП «Фаворит-СЕРВІС». З квітня 2017 року кол-центр розширив коло своїх повноважень у вирішенні проблем містян та почав приймати звернення виключно за всіма питаннями, з якими звертаються мешканці до нашої служби».

За словами начальниці загальноміського кол-центру є й такі організації, з якими співпрацювати не вдається.

Оксана Дубровна, начальниця міського кол-центру: «Кол-центр наразі не співпрацює з ПАТ «Чернігівгаз», але звернення, які надходять від мешканців міста з питань газового господарства не залишаються без розгляду».

Під час наради міський голова поцікавився у присутнього представника організації, чому у них немає бажання співпрацювати. Той же в свою чергу обіцяв спитати у керівництва.

Загалом же кількість звернень збільшується. Якщо у період з 2016 по 2017 рік послугами «гарячої лінії» скористалися 37 тисяч людей, то з 2017 по 2018 рік вже 97 тисяч.

Проте є чернігівці, які за старою звичкою все ще телефонують на аварійні лінії комунальних підприємств. Владислав Атрошенко сказав це питання вирішити, аби люди не відволікали працівників підприємств від їх прямих обов’язків, а телефонували в контакт-центр.

Нагадаємо, що міський контакт-центр був створений у місті з метою аби мешканцям стало простіше вирішувати проблемні питання, а міській владі легше контролювати їх виконання комунальними службами. Адже все чітко можна відстежити у програмі, які підприємства і навіть який майстер не поспішає виконувати заявку.

Міський голова ж під час зустрічі з містянами наголошував, всі проблеми передавати до кол-центру, адже так він контролює виконання і котре з комунальних служб недобросовісно працюють.

Сюжет телеканалу «Дитинець»

Хочете отримувати головне в месенджер? Підписуйтеся на наш Telegram.

Додати в: