Горячая линия: что выгоднее - аутсорсинг или внутренний колл-центр?

«Может и нужна кому-то горячая линия, а наши операторы сами справляются и обходятся дешевле, чем эти аутсорсинг услуги» – так думала год назад Ирина М., совладелица компании по производству отделочных материалов, ныне клиент аутсорсинг колл-центра. За неполный год сотрудничества отношение к аутсорсинг услуге горячая линия кардинально изменилось.

Началось с того, что в мае 2020 года стало понятно, карантинные ограничения быстро не отменят и нужно срочно что-то менять. Партнер по бизнесу предложил оптимизировать собственный отдел компании по работе с клиентами в связи с covid и текущей ситуацией. Было принято решение воспользоваться услугами аутсорсинг колл-центра.

На первый взгляд собственный колл-центр казался экономнее, но погрузившись в этот вопрос глубже, стало ясно, что услуги горячей линии от колл-центра имеют ряд бесспорных преимуществ.

Горячая линия на аутсорсинге — это «аренда» многоканального номера и команды операторов колл-центра, которая обрабатывает все обращения по данному номеру.

Собственная команда операторов обходится дороже аутсорсинга

Чтобы получать качественную обработку звонков, нужно иметь достаточное количество подобранных и обученных сотрудников. Затраты на содержание внутреннего колл-центра не ограничиваются оплатой труда оператора, больничных листов и налогов. Также надо учитывать:

• оплату обучения и тренингов – аутсорсинговые компании уже имеют в штате тренеров, что рентабельнее с точки зрения затрат относительно количества обучаемых;

• текучку кадров – в любой живой компании есть движение кадров, не увольняются только с несуществующих. А это затраты на оплату труда кадровика за подбор-увольнение операторов.

При использовании удаленной Горячей линии эти затраты станут уже не вашей проблемой.

Горячая линия – не нужно платить за рабочее место оператора

В большинстве случаев помещение арендуется и даже если имеется подходящая мебель и оборудование, то это не значит, что из расходов остается только аренда. Необходимо учесть список дополнительных затрат на внутренний колл-центр:

• уборка помещения – моющие средства и оплата труда клининговых услуг;
• создание комфортных условий труда – отопление помещения в холодное время и охлаждение летом стоит денег;
• оплата коммунальных платежей за свет – затрата растет пропорционально увеличению рабочих мест и дополнительного оборудования;
• амортизация – необходимо поддерживать рабочее состояние как помещения с мебелью так и оборудования, которым пользуются операторы. 

С переходом на аутсорсинг горячую линию эти расходы тоже исчезнут. 

Взвешиваем и делаем выводы:

Мы обсудили далеко не всю «подводную часть айсберга» внутреннего колл-центра. 150 звонков в день на оператора в высокий сезон и два звонка в час в остальные месяцы - принимать-увольнять персонал или платить полную ставку потому, что найти и обучить новых операторов обойдется дороже? Также сложно и дорого организовать круглосуточную работу собственных операторов. Рентабельны ли для Вашей компании все эти затраты денег и времени, если можно заказать услуги горячей линии от колл-центра eCall (https://ecall.ua/ru/usluga-goryachaya-liniya/). Горячая линия от аутсорсинг колл-центр, который 15 лет предоставляет услуги на рынке Украины, имеет в своем штате 900 операторов и опыт работы с проектами любой сложности.   

Хочете отримувати головне в месенджер? Підписуйтеся на наш Telegram.

Додати в: