Тайный покупатель как инструмент диагностики точек соприкосновения бизнеса и клиента

Ежедневно мы контактируем с огромным количеством компаний. Из рекламы на улице получаем меседж о продукте и самой фирме, консультируемся с персоналом магазина и аптеки, пользуемся онлайн-банкингом, звоним на горячую линию и, так или иначе, взаимодействуем с десятками или даже сотнями компаний.

Любой контакт оставляет свое впечатление. Мы восторгаемся удобством мобильного приложения, радуемся тому как оно упрощает нам жизнь или огорчаемся, когда нам нахамил кассир. И если в первом случае мы готовы всем рекомендовать компанию, то во втором, готовы дать лишь отрицательный отзыв, предостеречь друзей от разочарования. Компании это прекрасно осознают, но, к сожалению, не всегда с этим работают.

Точки соприкосновения клиента и компании

Что же такое точка соприкосновения клиента и компании? Точкой контакта считается любое взаимодействие между потребителем и фирмой, это может быть какая- либо ситуация или определенный носитель информации. При каждом столкновении с компанией возникает точка контакта.

Точками соприкосновения являются:

• офис/магазин/шоурум;

• сотрудники компании, которые обслуживают в точках продаж;

• консультанты по телефону;

• реклама;

• сайт;

• социальные сети;

• продукт;

• рассылка (e-mail, SMS, через мессенджеры).

Менеджерам компании приходится управлять всеми точками контакта, контролировать и совершенствовать их, чтобы клиент получал хорошее обслуживание и качество продукции. Встает вопрос о том, как же лучше это сделать и какой инструмент использовать?

Маркетинговые исследования как инструмент диагностики точек контакта

Для того, чтобы поставленная цель достигалась во всех точках контакта, следует регулярно проводить аудит качества её работы. На помощь приходят маркетинговые исследования, которые отражают обратную связь от клиентов. Только такая информация является ценной и может ложится в основу принятия любых решений.

Фокус-группы и глубинные интервью позволяют находить неожиданные инновации для совершенствования услуг, товаров и обслуживания, которые будут удовлетворять покупателей. Опросы - делают срез текущей ситуации. Тайный покупатель - инструмент диагностики существующего качества работы с клиентами. Узнать подробнее о маркетинговых исследованиях.

Аудит точек соприкосновения клиента и компании тайным покупателем

Тайный покупатель - специально подготовленный человек, который обращается в компанию как реальный клиент. Он оценивает качество работы с клиентом по заранее утвержденным параметрам. С услугой тайный покупатель можно ознакомится тут.

Наиболее часто таинственных клиентов используют для проверки работы консультантов и кассиров в оффлайн-магазинах, а также для оценки качества работы удаленных продаж: менеджеров интернет-магазинов, операторов колл-центров и т.д.

Тайный покупатель - объективный инструмент аудита сервиса, так как он проводит оценку строго по указанным критериям, а баллы считаются автоматически онлайн-системой. Mystery shopper может также излагать свое субъективное впечатление после визита, отражать понравившиеся и непонравившиеся моменты с позиции клиента.

Тайный покупатель проверяет на сколько сотрудники точек продаж выполняют стандарты обслуживания в физических торговых точках. Тайный звонящий проводит аудит качества консультаций по телефону.

Главная задача таких проверок - продиагностировать качество обслуживания, которое получает клиент. Эти данные служат в дальнейшем основой для мотивации сотрудников, они определяют слабые места в знаниях персонала и самих Стандартах работы с клиентами.

Хочете отримувати головне в месенджер? Підписуйтеся на наш Telegram.